Gorgias 客服智能体取消订单等操作失灵 5 小时

美国东部时间 11 月 2 日下午 2 点 21 分起，用 Gorgias 的网店里，客服智能体能回答问题，却办不了事。取消订单、发退货链接、改订阅、查顾客资料，这些动作有的完不成。办不成的工单，智能体交还给了店里的客服。

这是电商客服软件 Gorgias 自己在状态页上写的。原因是一条 Cloudflare 规则拦下了它内部工作流对客服系统接口的调用，这条规则是谁设的，状态页没写。我们的判断是，这次故障让「按办成一单收费」的另一面露了出来：厂商少收一笔钱，多出来的活落在商家自己的人身上。

四条记录里的 5 小时 13 分

按 Gorgias 状态页，时间都是协调世界时：

• 11 月 2 日 19:21，部分智能体动作开始失败；
• 20:51，Gorgias 发出第一条公告，已找到原因；
• 11 月 3 日 00:32，修复上线，进入观察；
• 00:34，标记解决。

从开始失败到解决，共 5 小时 13 分，编辑据状态页时间计算。第一条公告晚了一个半小时。公告说其他智能体功能照常，失败的只是读写客服系统的那些动作。

这不是第一次卡在接口上。10 月 19 日，Gorgias 另一条状态记录写的是第三方退货服务 Loop Returns 自己出了事故，用到它的工作流动作延迟或失败。智能体要办成一件事，得穿过自家接口、网络服务商和第三方应用，任何一环断了，它就只剩下说话。

转给人工的工单不收自动化费

Gorgias 的计费说明写得清楚：智能体回复后没有转人工，收工单费加自动化费；转给了人工，只收工单费。顾客 72 小时内没再找人工，才算一次自动化处理。它的定价文章说，多数套餐每次自动化处理 0.90 美元，入门套餐 1 美元。

所以这 5 个多小时里，商家不会为没办成的事付钱。有人会说，这正是稳妥的设计：顾客没被错误操作，智能体也没硬着头皮乱办。这一点我们接受。

我们不接受的是把转人工当成没有代价。如果一家店按智能体能自动办完的比例排了客服班次，故障又落在美国东部的工作日下午，转回来的取消和退货单就要由当班的人接住。这是分析推断，依据是计费规则和状态页写明的转人工行为；Gorgias 没有公布这次转了多少单，也没有提补偿。

一周 4 次事故，算到了谁头上

第三方网站 AgentGid 统计了 82 个有状态页的智能体产品。据它的周报，10 月 26 日到 11 月 1 日共有 63 起事故，涉及 27 个产品，累计 92.7 小时。Gorgias 一家 4 起，3 起被厂商标为重大或紧急，合计 21 小时 39 分。这些数包括登录和手机应用故障，不全是智能体本身的问题。

AgentGid 数的是事故次数和时长，看不到每次有多少工单从智能体手里退回给人。对商家来说，后一个数更要紧。

按结果收费把「没办成」从账单上抹掉了，却没有把它从客服的排班表上抹掉。如果 Gorgias 以后在状态页或账单里公布故障期间的转人工单量，或者给受影响的商家补偿，这个判断就要改。