房贷商 Rocket 的智能体接起 65% 客服来电

在美国放贷量排第一的 Rocket，查征信和接客服电话这两步，已经有相当一部分不经过人。

10 月 29 日的电话会上，CEO Varun Krishna 报了一组「昨天」的数：一天 40.4 万通电话、近 50 万分钟通话，17 万份文件，21.4 万条短信。

在这样的量里，公司给智能体算了两个占比：近 20% 的直销贷款，征信在客户见到信贷员之前就由 AI 查完；语音智能体接起 65% 的客服来电。

我们的判断是，智能体在房贷里先接下的是流程两头的重复环节。Rocket 证明了接手的比例，还没有证明这些环节省下了多少钱。

近 20% 的贷款，征信在见信贷员前查完

据 Rocket 第三季度财报公告，近 20% 的直销渠道贷款量，在客户和信贷员说上话之前，已由 AI 完成征信查询。一年前这个比例是 0。

Krishna 在电话会上解释了做法。每一条线上来的购房和再融资线索，都由智能体带着客户走完查征信这一步。他说，信贷员因此把时间花在已经准备好往下走的客户身上。

再融资走得更远。客户可以自己查征信、看贷款方案、锁定利率，全程不和信贷员通话。公司称第三季度线上申请占零售再融资申请的四成以上，线上线索的转化率是其他渠道的 4 倍。

4 倍需要打个问号。愿意自己在线上走完流程的客户，本来就可能更接近成交。这是分析推断，依据是公司没有给出按客户条件对齐后的比较。

65% 的来电先由语音智能体接起

Rocket 手里有 910 万笔在服务的贷款，未偿本金 2 万亿美元。公告称，语音智能体接起 65% 的客服来电，其中一半以上由它自己办完。

编辑据原文计算，自己办完的来电至少占全部来电的三成多。公司没有说「办完」由谁判定，也没有说剩下的来电怎样转给人工、客户要等多久。

据 The Motley Fool 整理的电话会逐字稿，有分析师提到 Meta 的 Muse 连上 Rocket 的智能体后几分钟拿到预批函。正式核保和放款审批里，人和智能体各管多少，公司没有拆开讲。

从公开材料看，Rocket 交出占比的是流程两头：前面的查征信，后面的接电话。中间方案沟通和办不完的来电，仍由信贷员和客服接手。

省下的钱，Rocket 没有单独列出

有人会说，省钱的证据已经在报表里。公告显示第三季度总费用 23.26 亿美元，CFO Brian Brown 说比上季少了 1.75 亿美元，调整后 EBITDA 利润率 29%，为近五年最高。

Brown 自己的解释没有把这笔钱记在 AI 头上。他说一部分来自收购 Mr. Cooper 后的整合节省，其余是随业务量变化的成本。他也说 AI 在压低每笔贷款的成本，但没有给数。

外部智能体的账同样空着。Krishna 说过去 18 个月公司为 Muse 这类消费者智能体搭好了接口，能在 Rocket 走完整个房贷流程。分析师追问这条路来了多少客户、是否比买线索便宜，他没有给出数字。

所以我们接受 Rocket 的占比，不接受把利润率当成智能体的成绩。哪天它在 10-Q 或下个季度里写出服务每笔贷款的成本、客服人数的变化，并把 AI 的贡献单独拆开，这个判断就该改。