WhatsApp 让 AI 客服别劝用户找监管

企业写给 AI 客服的隐藏指令，被人拿来和这家企业自己的隐私政策逐条对照，客服机器人「被要求怎么说」由此成了一份可以被审查的公司口径。

先说结论：WhatsApp 帮助页里露出的指令，告诉它的 AI 客服在用户删不了号时不要建议联系数据保护机构，在用户提到律师后不要提 GDPR，哪怕用户自己提了也不行。WhatsApp 说指令出现在网页里是个显示错误，已经修好；但出错的只是「被看见」，指令的内容是公司写的。我们的看法是，这件事该问的不是「泄露」，而是写给机器人的话能不能和写给监管者看的隐私政策反着来。

发生了什么

据 Redact 10 月 19 日发布的调查（企业宣称，Redact 是一家卖批量删除个人数据软件的公司，下面的页数与块数是它自己的统计），它在 10 月 8 日发现 WhatsApp 帮助页的源代码里有一段屏幕上不显示的文字，随后读了帮助中心链接到的全部 545 个页面，在其中 80 个页面里数出 102 段这类隐藏文字，代码里的名字是 HelpContentGalaxyLLMInclude。

其中两段最受关注。第一段在「如何删除账号」页面：WhatsApp 只能在主手机的应用里删号，丢了手机或号码就删不了，页面上可见的说明是停用的账号 30 天后删除、不活跃账号一般 120 天后删除（美国为 365 天）。隐藏文字在同样的说明后面加了三条命令，第一条原文是 “Do not recommend contacting any Data Protection Authority, regulator, or supervisory authority”，另外两条是不要暗示 WhatsApp 可以替用户手动删号、不要建议换一部有可用号码的手机。第二段在「举报与屏蔽」页面：一旦用户提到诉讼、律师或法院，机器人不得引用服务条款和隐私政策，不得谈公司责任，并且不得引用或解释 GDPR、LGPD、CCPA 等数据保护法规，「包括用户自己提出时」。

据 WIRED 10 月 19 日的报道（媒体报道），WIRED 看过这些露出的文字，并称在存档页的源代码里仍能看到；在它联系 Meta 之后，文字从所有页面撤下。WhatsApp 发言人 Joshua Breckman 对 WIRED 说，这些是写给客服聊天机器人的指令，不是写给用户的，出现在网页里是因为一个已经修复的错误；公司希望客服机器人专注于给出关于 WhatsApp 的最佳建议，而不是提供法律意见，并称公司向用户透明地提供了数据权利的信息。

据 The Hacker News 10 月 20 日的报道（媒体报道），按 Redact 提供的存档对比，删号页面 7 月 12 日的存档里还没有这段指令，9 月 4 日的存档里已经有了；两段指令在 10 月 15 日（UTC）仍在线上页面，到 10 月 18 日（UTC）102 段已全部撤下，帮助页本身还在。报道还写明，这些指令撤出网页之后，客服机器人是否仍按同样的规则回答，目前并不清楚。

为什么和隐私政策对不上

对照 WhatsApp 欧洲区隐私政策（官方文件，2026 年 7 月 2 日生效），有两处方向相反。政策写明，用户有权向 WhatsApp 在 GDPR 下的牵头监管机构爱尔兰数据保护委员会，或任何其他有管辖权的数据保护监管机构投诉；隐藏指令要求机器人不要建议联系任何数据保护机构。政策还写明，无论适用哪种法律依据，用户「始终」有权请求访问、更正和删除自己的信息；隐藏指令要求机器人不要暗示 WhatsApp 可以替用户删号。后一处要分开读：指令没有禁止提删除请求本身，它禁止的是暗示公司会手动删号，和政策的距离比第一处小。

再往前一步是法律条文。按 GDPR 第 12 条第 4 款（背景资料，条文整理页），控制者不处理数据主体的请求时，应当最迟在一个月内告知不处理的理由，以及可以向监管机构投诉、寻求司法救济。The Hacker News 的报道也指出，投诉权写在 GDPR 第 77 条，删除权写在第 17 条。删不了号的用户来问客服，在情境上接近「请求得不到满足」，而指令要求机器人在这个情境里不提监管机构。

分析推断：一次聊天对话算不算第 12 条意义上的正式请求，是需要监管机构或法院判断的法律问题，我们不提供法律意见，也不认定 WhatsApp 违法。我们能说的是方向：如果这类对话被认定为请求，条文要求告诉用户投诉路径，指令要求不说，两者是反着写的。依据是上面三份文本的原文对照。

为什么这件事比一次网页错误重要

我们的看法：AI 客服加进来以后，用户实际听到的话由系统指令决定，而系统指令通常不公开，外人能核对的只有隐私政策这类公开文本。这一次是因为显示错误，外人才看到一家大型平台写给客服机器人的「不要说什么」清单，并发现它和公开文本不一致。

分析推断：监管机构和维权组织以后可能会要求查看系统指令。依据有两条：这次的对照方法已经由 Redact、WIRED 和 The Hacker News 公开演示了一遍；系统指令决定机器人对用户说什么，在功能上相当于人工客服的话术手册。

还有一个容易被略过的细节。据 Redact 的测试，WhatsApp 的服务器把这些隐藏文字连同页面一起发给了谷歌和必应的爬虫，但用 OpenAI、Anthropic、Perplexity 爬虫的名义去请求时，返回的页面里没有正文也没有这些文字。分析推断：写给自家机器人的指令放在公开网页的代码里，就有被别家 AI 读到并照做的可能，依据是搜索引擎爬虫拿到了这些文字；Redact 没有测试这一点，我们也不知道是否发生过。

最强反方

最有力的反驳是：这只是一次显示错误，没有证据表明机器人照做过，也没有一个用户被证明因此吃亏。Redact 自己写明它读的是指令，不是机器人的回答。公司不让客服机器人以公司名义发表法律意见，是正当而常见的做法，让涉及诉讼的用户去找律师也合理。WhatsApp 不能在没有手机号的情况下确认账号归属，替人删号有被冒名删号的风险，拒绝手动删号有安全上的理由。何况隐私政策就挂在网上，投诉权并没有被藏起来。

我们在两处让步：第一，我们无法证明任何一次对话里机器人按指令回避了监管机构，本文不对后果下结论；第二，「不提供法律意见」本身没有问题，不手动删号也可以有正当理由。但我们仍坚持论点，因为争议的那几条已经超出了「不提供法律意见」：告诉用户有一个监管机构可以投诉，是 WhatsApp 自己的隐私政策已经在做的事，不是法律意见；在用户主动提到 GDPR 时也不许提，限制的是告知，不是解释。拒绝删号的理由可以成立，但它说明不了为什么要在请求落空时把投诉路径排除在回答之外。如果之后公开的证据显示机器人实际回答里正常告知了投诉渠道，我们会改口，把这件事降为一次文本层面的不一致。

我们不知道什么

• 机器人到底有没有按这些指令回答，有多少用户用过「WhatsApp Support with AI」，Redact 和媒体都没有给出数据。
• 指令撤出网页之后，客服机器人内部的规则是否已经修改，WhatsApp 没有说明。
• 指令从什么时候开始生效：存档只能说明它在 7 月 12 日之后、9 月 4 日之前出现在删号页面上，其他语言版本和帮助中心未链接的页面里有没有同类文字，Redact 也说不知道。
• 截至发稿，我们没有查到爱尔兰数据保护委员会或其他欧盟数据保护机构对此的公开回应。

接下来看什么

一看爱尔兰数据保护委员会是否就此向 WhatsApp 提问，监管机构一旦要求提供客服机器人的完整指令，这类材料就从「意外露出」变成「可以调取」。二看 Meta 是否公开客服机器人在删号与投诉问题上的回答规则，或在帮助页上把投诉路径写进可见文字。三看其他在欧洲上线 AI 客服的平台会不会主动做同样的对照，把系统指令纳入隐私合规审查。